Nunca negligencie seus pontos de contato com seus clientes.
Ontem passei por uma experiência pela qual acredito que todos já passaram. Ganhei um presente de uma pessoa querida e precisei trocá-lo na loja. Ao chegar, fui muito bem atendido pela pessoa do mostruário, muito atenciosa, que me acompanhou na escolha do novo produto. Até aqui, nota dez para o atendimento. Após a minha escolha, ela me encaminhou para um caixa específico de trocas e agradeceu a minha visita.
Aguardei pacientemente e, quando fui atendido, a caixa me informou que não poderia trocar o produto, pois ele tinha sido comprado havia mais de 30 dias. Perguntei o que faria se o produto não me atendia e a resposta foi que ela não podia fazer nada. Questionei se poderia conversar com o gerente e ela disse que a resposta dele seria a mesma. Insisti no contato e, passados uns dez minutos, o gerente apareceu e disse o mesmo que a caixa. Após uma insistência minha, ele fez aquela cara de “vou quebrar o seu galho” e disse que iria trocar.
Isso espelha bem a questão dessas grandes lojas que não escolhem bem as pessoas certas para os cargos chave do seu negócio. Todo o bom trabalho feito pela atendente caiu por terra quando cheguei na retaguarda. Percebi que, para a atendente, era clara a proposta de valor da empresa e ela me fez experimentá-la em sua essência, mas a retaguarda, ou seja, o gerente e o seu apoio, que seriam as pessoas a disseminar essa proposta por toda a organização, fizeram com que eu experimentasse outra sensação.
Em todos os trabalhos que desenvolvo, foco muito na “cabeça” para depois trabalhar o “corpo”, pois a cabeça tem que entender a estratégia para ser o agente multiplicador para todo o corpo. Se ela não entender, o resto irá ficar “batendo cabeça”.
Hoje, a maioria dos produtos virou commodity, ou seja, você encontra o mesmo produto pelo mesmo preço em diversas lojas diferentes. Então o que irá lhe fazer comprar na loja X ou Y? A experiência de atendimento. Estamos falando aqui de serviço.
Os pontos de contato entre o funcionário e o cliente tem que ser gerenciado de perto. Caso esses momentos não sejam bem cuidados, a Qualidade Percebida de Serviço pelo cliente ficará prejudicada. Nesse caso, deve-se dar foco ao apoio aos gerentes e funções de apoio e suporte para que, caso aconteça uma falha inicial, possa ser corrigida imediatamente in loco.
No caso específico citado no início, aconteceu o contrário. Volto a salientar que o meu problema foi resolvido, mas o cliente não quer saber apenas da solução do seu problema. O cliente deseja um atendimento à altura de sua importância, porque, no final das contas, quem paga as contas dos colaboradores dessa empresa é o cliente e não a loja.
Amauri Nóbrega é consultor executivo, coache, palestrante, escritor, colunista da seção de carreira nos portais: CorreioWeb, UAI, Pernambuco.com, DN OnLine, entre outros veículos dos Diários Associados, blogueiro do Portal da HSM e autor de diversos artigos sobre Gestão Estratégica, BSC e Gestão Estratégica da Carreira.
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Como montar uma equipe campeã?
Acredito que serei mais um a citar a história do jogo entre Santos e Barcelona. Mas irei utilizá-lo apenas como pano de fundo para entrar em um assunto complexo e polêmico que é sobre os principais pontos a serem observados para que consiga montar uma equipe campeã.
Impreterivelmente, temos que começar pela cabeça, ou seja, quem será o líder dessa equipe. Então quais são as competências e habilidade que um líder tem que possuir para montar uma equipe campeã? Como saberei que escolhi a pessoa certa? Como avaliar?
Infelizmente, ou felizmente, não existe uma receita de bolo, entretanto um ponto crucial, você deverá observar nessa escolha, a humildade. Ser humilde é admitir que não sabe tudo, que pode errar e estar pronto a aprender com os erros, é saber criticar de forma construtiva e receber críticas, entender que o sucesso dependerá da soma de todos, que os “louros” das vitória não são apenas dele e sim de todos, é usar o NÓS em vez do EU.
Agora, após escolher o líder, ele saberá escolher a equipe que venha complementar as suas necessidades em razão das tarefas que precisará entregar, mas para que essa equipe tenha sucesso, alguns pontos devem ser observados e corrigidos. A confiança é fundamental para que se tenha uma equipe, se existem pessoas dentro da equipe que desconfiam do seu líder e de qualquer membro, esta equipe não chegará ao pódio. Pois a desconfiança irá gerar várias disfunções em série nessa equipe. Um dos pontos principais é a fuga de conflitos.
O conflito é super positivo em uma equipe, opiniões divergentes são alimentos para o crescimento e aprendizado. Se nem todos gozam da mesma opinião, e quando não se tem confiança, os membros omitem a opinião para evitar o conflito, e sem conflito, não existe crescimento.
Vale ressaltar que estamos falando de pessoas maduras que em um conflito não tem a tendência de levar para o lado pessoal. Quando se tem confiança e maturidade para enfrentar os conflitos, o resultado é um comprometimento de todos.
Esse compromisso é gerado pelas discussões sobre o certo e o errado e que nem sempre no final existe um consenso, mas como todos foram ouvidos, é quase certeza que estarão comprometidos com a decisão final. Se existe comprometimento de todos, acaba gerando uma responsabilidade compartilhada, tanto na vitória quanto na derrota. Todos sabem que terão que buscar a excelência, e que serão responsáveis pelos resultados.
A falta de responsabilidade é um grande corrosivo em um ambiente de equipe. Lembre-se, uma grande equipe começa com um grande líder que entenda todas essas disfunções que podem corroer o sentimento de equipe, mas também tem que existir talentos, mas não estrelas, porque os que se acham estrelas, quase sempre desejam que a equipe jogue em função dele e não estão comprometidos com os resultados da equipe e sim os próprios, mas volto a dizer, “quase” sempre, existem exceções.
Amauri Nóbrega é consultor executivo, coache, palestrante, escritor, colunista da seção de carreira nos portais: CorreioWeb, UAI, Pernambuco.com, DN OnLine, entre outros veículos dos Diários Associados e autor de diversos artigos sobre Gestão Estratégica, BSC e Gestão Estratégica da Carreira.
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