Ontem passei por uma experiência pela qual acredito que todos já passaram. Ganhei um presente de uma pessoa querida e precisei trocá-lo na loja. Ao chegar, fui muito bem atendido pela pessoa do mostruário, muito atenciosa, que me acompanhou na escolha do novo produto. Até aqui, nota dez para o atendimento. Após a minha escolha, ela me encaminhou para um caixa específico de trocas e agradeceu a minha visita.
Aguardei pacientemente e, quando fui atendido, a caixa me informou que não poderia trocar o produto, pois ele tinha sido comprado havia mais de 30 dias. Perguntei o que faria se o produto não me atendia e a resposta foi que ela não podia fazer nada. Questionei se poderia conversar com o gerente e ela disse que a resposta dele seria a mesma. Insisti no contato e, passados uns dez minutos, o gerente apareceu e disse o mesmo que a caixa. Após uma insistência minha, ele fez aquela cara de “vou quebrar o seu galho” e disse que iria trocar.
Isso espelha bem a questão dessas grandes lojas que não escolhem bem as pessoas certas para os cargos chave do seu negócio. Todo o bom trabalho feito pela atendente caiu por terra quando cheguei na retaguarda. Percebi que, para a atendente, era clara a proposta de valor da empresa e ela me fez experimentá-la em sua essência, mas a retaguarda, ou seja, o gerente e o seu apoio, que seriam as pessoas a disseminar essa proposta por toda a organização, fizeram com que eu experimentasse outra sensação.
Em todos os trabalhos que desenvolvo, foco muito na “cabeça” para depois trabalhar o “corpo”, pois a cabeça tem que entender a estratégia para ser o agente multiplicador para todo o corpo. Se ela não entender, o resto irá ficar “batendo cabeça”.
Hoje, a maioria dos produtos virou commodity, ou seja, você encontra o mesmo produto pelo mesmo preço em diversas lojas diferentes. Então o que irá lhe fazer comprar na loja X ou Y? A experiência de atendimento. Estamos falando aqui de serviço.
Os pontos de contato entre o funcionário e o cliente tem que ser gerenciado de perto. Caso esses momentos não sejam bem cuidados, a Qualidade Percebida de Serviço pelo cliente ficará prejudicada. Nesse caso, deve-se dar foco ao apoio aos gerentes e funções de apoio e suporte para que, caso aconteça uma falha inicial, possa ser corrigida imediatamente in loco.
No caso específico citado no início, aconteceu o contrário. Volto a salientar que o meu problema foi resolvido, mas o cliente não quer saber apenas da solução do seu problema. O cliente deseja um atendimento à altura de sua importância, porque, no final das contas, quem paga as contas dos colaboradores dessa empresa é o cliente e não a loja.
Amauri Nóbrega é consultor executivo, coache, palestrante, escritor, colunista da seção de carreira nos portais: CorreioWeb, UAI, Pernambuco.com, DN OnLine, entre outros veículos dos Diários Associados, blogueiro do Portal da HSM e autor de diversos artigos sobre Gestão Estratégica, BSC e Gestão Estratégica da Carreira.
Siga o Amauri Nóbrega no Twitter e Facebook
Artigo protegido por direitos autorais. Reprodução parcial ou total desta obra está autorizada desde que citada a fonte www.amaurinobrega.com.br.
Nunca negligencie seus pontos de contato com seus clientes.
Alinhamento Estratégico: A difícil arte de Negociar.
A comunicação dos objetivos e medidas é o primeiro passo para a obtenção do comprometimento individual com a estratégia da organização. Mas a conscientização normalmente não é suficiente para mudar um comportamento.
Trabalho com uma linha de pensamento que a primeira vista pode ser utópica, entretanto se você a conseguir, o sucesso estará garantido. Precisamos sim trabalhar com as pessoas certas nos cargos certos, porém temos que levar em consideração se essa pessoa tem o pensamento alinhado com o da organização.
Quando falo pensamento alinhado, estou dizendo que o cumprimento de sua missão de vida tem que estar também o cumprimento da missão de vida da organização. Esse é o principal fator que deve-se analisar se tomamos a decisão certa ao preencher aquele determinado “assento” com àquela pessoa, caso isso não aconteça, você ficará dando “muro em ponta de faca” eternamente ou trocar, porque quando ela tiver que escolher entre cumprir a sua missão ou a da organização, é claro que a pessoal prevalecerá.
Hoje inclusive já existem empresas que colocam do lado dos seus mapas estratégicos, o mapa estratégico da equipe que irá executar a estratégia desenhada.
A construção de um Balanced Scorecard ligando a missão e a estratégia de uma organização a objetivos e metas é apenas o começo da utilização do BSC como sistema estratégico de apoio a decisão. O Balanced Scorecard deve ser comunicado para toda a organização, inclusive as suas unidades de negócio externa e/ou de apoio.
O mais importante é alinhar a missão pessoal das pessoas-chave com as metas e objetivos da organização, se isso não acontecer, o investimento vira custo, e pelo que eu sei, ninguém gosta de ter mais custos.
Amauri Nóbrega é consultor executivo, coache, palestrante, escritor, colunista da seção de carreira nos portais: CorreioWeb, UAI, Pernambuco.com, DN OnLine, entre outros veículos dos Diários Associados e autor de diversos artigos sobre Gestão Estratégica, BSC e Gestão Estratégica da Carreira.
Siga Amauri Nóbrega no Twitter e Facebook
Artigo protegido por direitos autorais. Reprodução parcial ou total desta obra está autorizada desde que citada a fonte www.amaurinobrega.com.br.
Comunicação Eficiente.
Qual é o maior problema para o insucesso das empresas em executar a sua Estratégia?
Bom, vocês poderão ter várias respostas para essa pergunta, mas em minha opinião o principal fator do insucesso na execução da Estratégia é a Comunicação.
É claro para todos os três processos-chave de um negócio: Estratégia, Operações e Pessoas. Posso ter todos os três processos, mas para que eles andem bem alinhados entre si, é necessário ter uma comunicação eficiente.
Não adianta ter uma Estratégica maravilhosa, um área de Operações (estrutura) de última geração e grandes talentos (Pessoas) na equipe, se não existe entre eles uma comunicação eficiente. Caso isso ocorra, iram ficar os três “batendo cabeça” entre eles e nada acontecerá, ou melhor acontecerá o pior, a empresa poderá quebrar.
Procure trabalhar muito na qualidade da sua comunicação interna. E se deseja uma dica, comece por cima, pois grande parte dos fracassos estratégicos são em decorrência da negligência dos diretores em passar para o seu corpo gerencial o que eles desejam que seja feito.
Amauri Nóbrega é consultor executivo, coache, palestrante, escritor, colunista da seção de carreira nos portais: CorreioWeb, UAI, Pernambuco.com, DN OnLine, entre outros veículos dos Diários Associados e autor de diversos artigos sobre Gestão Estratégica, BSC e Gestão Estratégica da Carreira.
Siga Amauri Nóbrega no Twitter e Facebook
Artigo protegido por direitos autorais. Reprodução parcial ou total desta obra está autorizada desde que citada a fonte www.amaurinobrega.com.br.
Últimos Comentários